導讀：目前，物(wù)業服務企業面臨互聯網+、政策環境、社會資本和(hé)品牌沖擊等方面的(de)外圍變化(huà)，而企業運營也(yě)面臨著(zhe)品質服務、技術支撐、資金運作、品牌塑造和(hé)平台運營等5個(gè)方面的(de)能力訴求，在這(zhè)種情況下(xià)，物(wù)業服務企業需要重構與運營社區(qū)服務。
目前，物(wù)業服務企業面臨互聯網+、政策環境、社會資本和(hé)品牌沖擊等方面的(de)外圍變化(huà)，而企業運營也(yě)面臨著(zhe)品質服務、技術支撐、資金運作、品牌塑造和(hé)平台運營等5個(gè)方面的(de)能力訴求，在這(zhè)種情況下(xià)，物(wù)業服務企業需要重構與運營社區(qū)服務。
服務粘性的(de)建立
服務粘性的(de)建立對(duì)于提高(gāo)物(wù)業服務有至關重要的(de)考核作用(yòng)。爲配套房(fáng)地産建設全生命周期，持續創新，物(wù)業構建了(le)完善的(de)平台運營體系。服務從業主角度出發，涵蓋規劃設計、建設階段、銷售階段、交付階段、二次裝修、喬遷入住、日常運營、入住2-3年的(de)各個(gè)階段，完全對(duì)應了(le)業主幸福暢想、幸福開啓、幸福金鑰匙、幸福家裝、幸福團團轉、最終實現幸福生活的(de)全幸福旅程。QQ、微信、App、400電話(huà)、可(kě)視對(duì)講、服務中心電話(huà)等通(tōng)信方式爲建設溝通(tōng)渠道做(zuò)了(le)基礎性作用(yòng)。草(cǎo)坪綠植、環境衛生、社區(qū)安全、設備設施、房(fáng)屋保修。服務受理(lǐ)、車場(chǎng)運營，均爲物(wù)業基礎服務，物(wù)業從點滴小事做(zuò)起，服務全體業主。
粘性建立的(de)發展階段分(fēn)爲基礎服務、增值服務、口碑打造、平台滲透和(hé)運營協同等，可(kě)以有動線、有層階、有内容的(de)增強用(yòng)戶粘性。粘性建立的(de)十個(gè)維度包括：好印象、第一次親密接觸、裝修服務、溝通(tōng)渠道建設、物(wù)業基礎服務、房(fáng)子及車位服務、社區(qū)配套、社區(qū)+服務、社員(yuán)開發和(hé)業主特權服務。物(wù)業服務企業可(kě)以通(tōng)過QQ、微信、App、400電話(huà)、可(kě)視對(duì)講和(hé)服務中心電話(huà)等來(lái)完善社區(qū)内部的(de)溝通(tōng)渠道，通(tōng)過在草(cǎo)坪綠植、環境衛生、社區(qū)安全、設備設施、房(fáng)屋維修、服務受理(lǐ)和(hé)車場(chǎng)運營等方面下(xià)功夫來(lái)提升基礎物(wù)業服務質量，通(tōng)過強化(huà)基礎層、服務層和(hé)運營層建設來(lái)建立自己的(de)服務管理(lǐ)模型，通(tōng)過建立社區(qū)超市、車輛服務站、社區(qū)倉配、菜籃子工程和(hé)綜合會所來(lái)不斷完善社區(qū)周邊的(de)生活配套。通(tōng)過建立業主特權服務來(lái)培養業主忠誠度、活躍度、定向消費習(xí)慣及優越感。
管家重塑
物(wù)業服務中管家角色不可(kě)缺少，社區(qū)服務運作模式要以用(yòng)戶體驗爲導向開展經營拓展，要多(duō)場(chǎng)景、廣觸點的(de)布局渠道建設，持續拓展服務的(de)廣度和(hé)深度。管家服務運作體系貫穿品牌維護、客戶服務、經營推廣、App運營、社交運營五個(gè)方面。物(wù)業組織重構要從組織、溝通(tōng)、途徑三個(gè)層面來(lái)考量，改革要在組織、溝通(tōng)、途徑、結果的(de)管理(lǐ)、考核的(de)應用(yòng)上進行全系統改革。管家重塑的(de)基礎支撐是建立完善的(de)管家體系，包括管家12項基本技能、區(qū)域協同管理(lǐ)、社區(qū)運營、社員(yuán)服務。其中，管家能力塑造是從客服起步，然後逐步成長(cháng)爲助理(lǐ)管家、管家、高(gāo)級管家和(hé)首席管家，這(zhè)一過程是一個(gè)員(yuán)工不斷學習(xí)、成長(cháng)和(hé)成熟的(de)過程。
社群管理(lǐ)
社群管理(lǐ)從三個(gè)角度出發，包括物(wù)業端、業主端、政府端，分(fēn)别起了(le)對(duì)社區(qū)服務的(de)推進、共管、指導作用(yòng)。其中社群建設跨越了(le)服務鏈接、和(hé)睦鄰裏、社區(qū)文化(huà)、群體運營、會員(yuán)運營、社區(qū)自治六個(gè)個(gè)維度。社群建設的(de)階段包括靜默期、磨合期、成熟期和(hé)運營期四個(gè)階段。線上社區(qū)共管包括設立社區(qū)主題區(qū)、社區(qū)紅黑(hēi)榜和(hé)進行自治投票(piào)表決三種形式，社區(qū)主題區(qū)由工會組織代表及物(wù)業管家經理(lǐ)發起議(yì)事主題，其他(tā)人(rén)不能發起，隻可(kě)以參與討(tǎo)論話(huà)題；在社區(qū)紅黑(hēi)榜上，社區(qū)所有人(rén)員(yuán)均可(kě)以對(duì)社區(qū)正負能量、事件進行曝光(guāng)；自治投票(piào)表決則是在線上設置投票(piào)功能，由工會組織代表及物(wù)業管家經理(lǐ)發起投票(piào)事項，業主參與投票(piào)。線上服務監督主要有投訴表揚、工單評價和(hé)定期測評這(zhè)三項功能，由業主和(hé)相關管理(lǐ)人(rén)員(yuán)對(duì)物(wù)業服務人(rén)員(yuán)的(de)工作進行評價，系統還(hái)可(kě)依據這(zhè)些評價對(duì)物(wù)業服務人(rén)員(yuán)進行定期測評。線上鄰裏互動包含互識和(hé)互助這(zhè)兩項功能，互識功能可(kě)以促進鄰裏之間的(de)溝通(tōng)交流，有助于建立和(hé)諧社區(qū)，而互助功能則通(tōng)過建立志願者隊伍、閑置物(wù)品交換和(hé)建立群防群治組織來(lái)實現。
平台資源
運營社區(qū)服務平台的(de)關鍵在于實現平台資源與生活化(huà)場(chǎng)景的(de)融合運用(yòng)，實現資源與需求的(de)鏈接。尾房(fáng)租售、家裝支持、家電團購(gòu)、物(wù)業繳費、車房(fáng)返租、六大(dà)配套經營（社區(qū)超市、社區(qū)體驗、車輛服務站社區(qū)倉配、菜籃子工程、綜合會所）、增值服務均爲融合平台資源與業主需求的(de)具體形式。平台資源是品質生活圈的(de)資源，也(yě)是供應鏈資源，涉及用(yòng)戶的(de)衣、食、住、行、娛、康、購(gòu)、财等各個(gè)方面。社群資源以服務爲基礎，以社群爲核心，通(tōng)過外沿資源擴充社群資源庫。
平台服務
物(wù)業服務生态圈作爲物(wù)業創新的(de)服務模式，協同多(duō)種資源，以社區(qū)用(yòng)戶爲中心，以物(wù)業服務爲基礎，集合社區(qū)經營、互聯網運營、信息支持，是一種與同行共建的(de)共赢、共生的(de)合作模式。
未來(lái)，物(wù)業将持續打造品質生态圈服務模式，與全社會共享平台開放的(de)價值，将線上線下(xià)運營服務進一步向社區(qū)末端延伸，爲社區(qū)經濟創新服務。品質生态圈緻力于爲用(yòng)戶提供全品類商品、生活快(kuài)消品、物(wù)流快(kuài)遞、特價團購(gòu)、本地生活、金融理(lǐ)财、便民維修服務、商旅服務、會員(yuán)服務等各類服務，實現社區(qū)生活“購(gòu)、住、學、送、吃(chī)、娛、财”全程服務生态圈，完美(měi)解決社區(qū)服務運營過程中商品與服務銷售、App平台線上運營在用(yòng)戶端吸粉、留粉、轉化(huà)等諸多(duō)問題，并可(kě)通(tōng)過多(duō)種模式實現社區(qū)服務創新。
爲提升物(wù)業服務品質，實訓基地爲平台提供項目管理(lǐ)培訓，培訓項目涉及物(wù)業五大(dà)業态：科技辦公、商業大(dà)型綜合體、高(gāo)端住宅、産業園區(qū)、精品公寓體驗中心。我們要學會在互聯網+背景下(xià)，玩轉線上線下(xià)運營，既是爲了(le)迎合時(shí)代發展需求，也(yě)是現代物(wù)業人(rén)的(de)基本素質。 |
