物(wù)業客服處理(lǐ)業主投訴“六字訣”

那麽，作爲一個(gè)出色的(de)服務人(rén)員(yuán)，應如何巧妙的(de)應對(duì)業主的(de)投訴呢(ne)？

總結：解決業主投訴的(de)六個(gè)“字”：聽(tīng)、同、問、辦、議(yì)、謝

（1）不回避不拒絕業戶的(de)投訴；

（2）面帶微笑(xiào)、直視業戶的(de)眼睛（若是電話(huà)中，放下(xià)手頭的(de)事情，安靜的(de)聽(tīng)）；

（3）保持平靜的(de)心情默默聆聽(tīng)；

（4）任業戶盡情發洩情緒，不打斷業戶的(de)陳述；

（5）認真仔細地聽(tīng)，不遺漏細節，總結投訴的(de)核心；

（6）不討(tǎo)論不争執。

必須避免的(de)做(zuò)法

（1）情緒抵觸，面色難看；

（2）不耐煩，心不在焉；

（3）同業戶争執、激烈討(tǎo)論，情緒激動；

（4）挑剔業戶的(de)态度不好，說話(huà)陰陽怪氣；

（5）直接回絕業戶或中途做(zuò)其他(tā)事情、聽(tīng)電話(huà)等；

（6）爲自己辯護；

業戶在提出抱怨的(de)時(shí)候一定會加入自己的(de)感情。不會那麽理(lǐ)智時(shí)，就會随時(shí)可(kě)能說出某些不理(lǐ)智或粗暴的(de)話(huà)來(lái)。所以，客服不要跟投訴的(de)業主辯是非、講道理(lǐ)。有些業主投訴，隻是想發洩一下(xià)心中的(de)不滿情緒，使自己的(de)心理(lǐ)上得(de)到一種平衡。所以客服的(de)“耐心聆聽(tīng)”尤爲重要，傾聽(tīng)會讓你了(le)解業主的(de)真正意圖，傾聽(tīng)才能了(le)解業主的(de)個(gè)性特點，才能找到正确解決投訴問題的(de)方法。

（1）認同業戶的(de)投訴；

（2）善用(yòng)親和(hé)的(de)語氣去勸慰對(duì)方，穩定業戶較激動的(de)情緒；

（3）站在業戶的(de)立場(chǎng)爲對(duì)方設想；

（4）對(duì)業戶的(de)行爲表示理(lǐ)解；

（5）虛心接受投訴；

（6）主動做(zuò)好投訴細節的(de)記錄。

必須避免的(de)做(zuò)法

（1）批駁業戶的(de)投訴；.

（2）不做(zuò)記錄，任由事态發展；

（3）表明(míng)不能幫助業戶。

（4）有不尊重業主的(de)言語行爲。

（5）極力狡辯，激化(huà)矛盾。

（6）面露不耐煩或譏諷和(hé)挖苦表情

對(duì)業戶的(de)抱怨，首先要做(zuò)到理(lǐ)解和(hé)認同，“虛心接受”業戶的(de)投訴，有則改之，無則勉之，隻有站在業戶的(de)角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這(zhè)些抱怨。任何辯解和(hé)排斥抵觸對(duì)于解決業戶的(de)投訴都是不利的(de)。

（1）多(duō)問幾個(gè)爲什(shén)麽；

（2）即便有答(dá)案了(le)，也(yě)需要業戶肯定。比如問：“您說呢(ne)？”；

（3）重複業戶所說的(de)重點，确認是否理(lǐ)解業戶的(de)意思和(hé)目的(de)；

（4）了(le)解投訴的(de)重點所在，問題圍繞重點；

（5）邊想邊問，邊聽(tīng)邊問；

（6）問的(de)問題實際上已經包括了(le)答(dá)案。

必須避免的(de)做(zuò)法

（1）問題東拉西扯，沒有主題；

（2）同一問題重複次數太多(duō)；

（3）問題莫名其妙、嘩衆取寵；

（4）光(guāng)自己問，不允許業戶問；

（5）中途将問題移交給别人(rén)處理(lǐ)；

（6）問題牽涉業戶隐私。

面對(duì)投訴，客服往往處于被動地位，爲了(le)變被動爲主動，很科學地解決業戶投訴的(de)問題，客服需要理(lǐ)解業戶投訴的(de)動機和(hé)投訴的(de)問題實質，提問之前，客服需要仔細思考，而不是應急反應地随意提問，客服的(de)問題要以解決業戶投訴的(de)問題爲目的(de)。

（1）具體問題具體分(fēn)析，按實際情況科學解決投訴；

（2）避免被業戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的(de)政策制度和(hé)國家法律法規進行處理(lǐ)；

（3）處理(lǐ)投訴要公平合理(lǐ)；

（4）超出權限範圍的(de)，客服要向業戶說明(míng)，并迅速請示上級；

（5）對(duì)于确實屬于客服失誤的(de)，早處理(lǐ)；

（6）暫時(shí)無法處理(lǐ)的(de)，可(kě)将事情詳細記錄，留下(xià)業主的(de)聯系電話(huà)，并承諾盡快(kuài)答(dá)複（承諾的(de)事情必須辦到）。

必須避免的(de)做(zuò)法

（1）光(guāng)說不練；

（2）死闆教條，完全按公司政策制度處理(lǐ)；

（3）一味地滿足業戶要求，給予不合理(lǐ)的(de)承諾；

（4）将問題推給他(tā)人(rén)處理(lǐ)；

（5）沒有處理(lǐ)權限，又不彙報，引起業戶不滿；

（6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理(lǐ)。

實際解決投訴問題是最關鍵的(de)一步，隻有有效地妥善解決了(le)業戶的(de)問題，才算(suàn)完成了(le)對(duì)這(zhè)次投訴的(de)處理(lǐ)。

（1）知己知彼，掌握談判主動權；

（2）談判當中應先小人(rén)，後君子；

（3）讓業戶先提出的(de)解決方案，然後談判；

（4）對(duì)業戶的(de)情緒引導也(yě)要求準确、生動、富有感染力的(de)表達能力；

（5）表明(míng)有足夠的(de)權力解決問題；

（6）迅速執行業主同意的(de)解決方法。

（1）一味地退讓，全盤接受業主的(de)方案；

（2）堅守“業主總是對(duì)的(de)”原則；

（3）不了(le)解業主真正的(de)需求就進行談判；

（4）失去自己的(de)立場(chǎng)；

（5）固持己見；

（6）沒有将此事追蹤到底。

和(hé)客戶談判這(zhè)是整個(gè)投訴過程的(de)核心階段。在談判時(shí)客服有義務維護公司的(de)利益，要了(le)解手中可(kě)用(yòng)的(de)牌，要具備豐富的(de)知識，掌握心理(lǐ)學，牢牢掌握談判的(de)主動權，要顯示出誠意和(hé)信心，并表明(míng)你有足夠的(de)權力解決問題。談判的(de)依據是法律和(hé)道理(lǐ)，先小人(rén)，後君子。絕不一味地退讓，要維護自己的(de)立場(chǎng)，也(yě)要保證業主滿意。

（1）真情實意，不做(zuò)作，不虛假；

（2）感謝業主的(de)批評；

（3）誠心誠意地道歉；

（4）将心比心，語氣平和(hé)；

（5）表示今後一定改進工作；

（1）簡單化(huà)地感謝業主；

（2）喋喋不休地感謝；

（3）不情願地道歉；

（4）一邊道歉，一邊抱怨；

（5）對(duì)不滿意的(de)業主表現出不在乎或討(tǎo)厭的(de)态度；

（6）光(guāng)感謝，不解決實際問題。

不論責任是否在于自己，客服都應該誠心誠意地向業主道歉，并對(duì)業主提出的(de)問題表示感謝，努力讓業主感覺受到重視。感謝時(shí)，态度要真誠；對(duì)投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時(shí)，一定要讓業主感到的(de)誠意。