物(wù)業服務禮儀規範

物(wù)業服務禮儀禮節标準化(huà)管理(lǐ)

服務禮儀是各服務行業人(rén)員(yuán)必備的(de)素質和(hé)基本條件。出于對(duì)客人(rén)的(de)尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀态和(hé)語言、操作的(de)規範；熱(rè)情服務則要求服務員(yuán)發自内心的(de)熱(rè)忱地向客人(rén)提供主動、周到的(de)服務，從而表現出服務員(yuán)良好風度與素養。

曾經有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負責人(rén)，出的(de)唯一一道面試題是：“誰爲你發工資？” 這(zhè)實際上考核的(de)是服務意識的(de)問題。最後，隻有一人(rén)被錄取了(le)，他(tā)的(de)回答(dá)是：“單位爲我發工資，因爲是單位給我提供了(le)舞台；顧客爲我發工資，因爲顧客爲我們帶來(lái)了(le)效益；我自己爲自己發工資，因爲一切還(hái)要靠自己的(de)主觀努力”。

在工作崗位上，要赢得(de)服務對(duì)象的(de)尊重，是取得(de)成功的(de)重要環節。要做(zuò)到這(zhè)一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個(gè)人(rén)形象。因爲個(gè)人(rén)在工作崗位上的(de)儀表和(hé)言行，不僅關系到自己形象，而且還(hái)被視爲單位形象的(de)具體化(huà)身。

維護好個(gè)人(rén)的(de)形象，既要注意自己的(de)儀表、舉止、著(zhe)裝，也(yě)不要“衣帽取人(rén)”。要做(zuò)到“六不和(hé)四要”。

“六不”就是：不對(duì)他(tā)人(rén)評頭論足，不談論個(gè)人(rén)薪金，不要诿過給同事，不幹私活，不聽(tīng)私人(rén)電話(huà)，不打聽(tīng)、探究别人(rén)隐私。

“四要”就是：衛生要主動搞，個(gè)人(rén)桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來(lái)人(rén)要接待。

除了(le)以上的(de)要求個(gè)人(rén)著(zhe)裝也(yě)非常重要，有6戒要注意：

一戒髒。在工作崗位上，沒有任何理(lǐ)由使你的(de)著(zhe)裝髒兮兮的(de)。如果那樣的(de)話(huà)，和(hé)穿著(zhe)殘破不堪的(de)衣服又有什(shén)麽區(qū)别呢(ne)？

二戒亂。工作時(shí)間，通(tōng)常應力求莊重、素雅而大(dà)方，花色不要過于鮮豔搶眼，不要讓人(rén)産生“搶顧客的(de)風頭”的(de)錯覺。

三戒奇。絕對(duì)不應當在款式上過分(fēn)奇特，也(yě)不應在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著(zhe)過分(fēn)肥大(dà)或短小，都是不得(de)體的(de)。要避免著(zhe)裝過短的(de)情況。在莊重嚴肅的(de)場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的(de)服裝，不然既不文明(míng)，也(yě)不美(měi)觀。

五戒緊。女(nǚ)性，還(hái)應避免使自己的(de)正裝過于緊身。服裝過分(fēn)地緊身，隻會産生兩種效果：要麽過度地展示個(gè)人(rén)的(de)線條，要麽會使自己内衣的(de)輪廓被不雅地外現。它們都隻會破壞服裝的(de)美(měi)感，把自己的(de)“美(měi)中不足”誇張地暴露在别人(rén)面前。

六戒露。工作場(chǎng)合，著(zhe)裝不允許過分(fēn)暴露或太透明(míng)。特别是女(nǚ)性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可(kě)以露。

同時(shí)作爲職場(chǎng)的(de)一員(yuán)關系的(de)處理(lǐ)也(yě)是也(yě)要注意相應的(de)禮節。

服務人(rén)員(yuán)，必須高(gāo)度重視各種人(rén)際關系的(de)協調。應注意以禮待人(rén)，内求團結，外求和(hé)睦。

1、和(hé)顧客的(de)關系。處理(lǐ)、協調和(hé)顧客的(de)關系，要熱(rè)誠接待、一視同仁。要注意你所處的(de)特殊位置，明(míng)确你的(de)形象就是單位形象，你的(de)态度就是單位态度。所以，一定要協調好和(hé)顧客的(de)關系。即使和(hé)顧客發生了(le)異議(yì)、沖突，隻要沒傷害到自己的(de)原則問題，都應該站在體諒顧客的(de)角度，退一步進行處理(lǐ)。

2、和(hé)上級的(de)關系。要服從上級的(de)安排，支持上級的(de)工作。并要維護上級的(de)威信。上級需要把握的(de)是大(dà)局，不管自己和(hé)上級關系怎麽樣或對(duì)他(tā)們的(de)看法怎麽樣，都要以實際行動維護上級的(de)威信，要以禮相待，不能嚣張放肆。

3、和(hé)下(xià)級的(de)關系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人(rén)意。當下(xià)級提出不同工作意見時(shí)，上級應該持歡迎和(hé)感謝的(de)态度。要注意發揮整個(gè)辦公室的(de)力量來(lái)商討(tǎo)解決事情，而不要隻顧面子，不懂(dǒng)裝懂(dǒng)。如果下(xià)屬的(de)意見說得(de)太刺耳，甚至是不合實際的(de)個(gè)人(rén)攻擊，隻要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著(zhe)報複。對(duì)于下(xià)屬中有較強才幹、能獨當一面的(de)，應該積極地提拔。

4、和(hé)平級的(de)關系。處理(lǐ)好和(hé)同級的(de)關系，對(duì)于團隊精神的(de)體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的(de)适當距離。三是要誠信待人(rén)，互相團結。

上面講的(de)是關于服務禮儀概念方面的(de)内容，下(xià)面我們爲大(dà)家準備了(le)詳細的(de)物(wù)業客服部的(de)禮儀規範。

行爲規範

1、每位員(yuán)工須保持精神振奮、舉止文明(míng)。不在辦公區(qū)内袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

2、上班時(shí)間保持良好坐(zuò)姿、站姿，不攀談與工作無關的(de)内容。在公共場(chǎng)所不大(dà)聲喧嘩和(hé)打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

3、在小區(qū)、電梯内、樓道内遇到客戶應微笑(xiào)并主動問好，并讓客戶先行；

4、接待來(lái)訪客戶時(shí)要舉止得(de)體、大(dà)方，語言要禮貌、熱(rè)情，不誇張；

5、客戶來(lái)訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然後才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；

6、與客戶交談時(shí)應距離以0.8米至1.0米爲宜，音(yīn)量以雙方聽(tīng)清第三方聽(tīng)不到爲宜。交談時(shí)應面帶微笑(xiào)平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽(tīng)；

7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分(fēn)開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見。

9、電話(huà)語言：您好，晟達誠物(wù)業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的(de)，對(duì)不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請坐(zuò)，請您……好嗎？打擾您一下(xià)，我能幫您什(shén)麽嗎？請稍等，對(duì)不起，謝謝，再見。

電話(huà)禮儀

1、電話(huà)鈴響三聲内接聽(tīng)，說問候語："您好！晟達誠物(wù)業。"遇上節日要講祝福語，如"新年好！"、"節日快(kuài)樂(yuè)！"

2、确認來(lái)電人(rén)的(de)身份、要求，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪裏？""有什(shén)麽可(kě)以幫到您？"。如果不能馬上滿足對(duì)方的(de)要求，應說："對(duì)不起"或"請稍等"，然後再解釋。語調平穩、語氣平和(hé)，發音(yīn)清楚。

3、在接聽(tīng)電話(huà)過程中，不得(de)長(cháng)時(shí)間沉默，應适當地用(yòng)"好！"、"好的(de)！"等語言回應，以表示在認真傾聽(tīng)。

4、通(tōng)話(huà)中若需暫時(shí)中斷，應向對(duì)方說："對(duì)不起，請稍候。"然後捂住話(huà)筒，繼續時(shí)應向對(duì)方說："對(duì)不起，讓您久等啦。"

5、通(tōng)話(huà)過程中，如有客人(rén)來(lái)訪時(shí)，應點頭微笑(xiào)，并用(yòng)手勢示意對(duì)方坐(zuò)下(xià)。收線後，應立即表示歉意，說："對(duì)不起，讓您久等啦。"

6、收線：應先确認對(duì)方是否有其它需要："您還(hái)有其它需要嗎？"，待對(duì)方确認無需求後，說"再見！"并等對(duì)方挂斷電話(huà)後再收線。

值班場(chǎng)所禮儀

1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑(xiào)，并主動問好。

2、應随時(shí)保持辦公室安靜，不大(dà)聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也(yě)應将辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙(yān)、吃(chī)東西。

4、進入其他(tā)值班場(chǎng)所時(shí)，應先敲門，經允許方可(kě)進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說"對(duì)不起，打擾了(le)！"。

5、下(xià)班時(shí)應主動向同事說"再見！"。

6、與人(rén)握手時(shí)要微笑(xiào)欠身，伸出右手。

（1）不可(kě)戴手套；

（2）特殊情況（如手髒）不方便握手時(shí)，應及時(shí)表示歉意；

（3）同女(nǚ)士、上級、年長(cháng)者握手時(shí)，應等對(duì)方先伸手。

接待禮儀

1、客人(rén)來(lái)訪時(shí)應立即放下(xià)手邊的(de)工作，起身熱(rè)情問好、招呼讓座。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應說"對(duì)不起，請稍等！"，然後迅速處理(lǐ)手頭上事務後接待；

（2）如處理(lǐ)時(shí)間過長(cháng)，應适時(shí)表示歉意。

2、禮貌得(de)問明(míng)來(lái)意，耐心地聽(tīng)取對(duì)方叙說，保持正确的(de)儀态。

3、如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí)，應保持高(gāo)度冷(lěng)靜，本著(zhe)"有理(lǐ)、有利、有節"的(de)原則，控制事态的(de)進一步擴大(dà)。

4、來(lái)訪者告辭時(shí)，應主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢(màn)走！""歡迎再來(lái)！"。

5、與客人(rén)同行時(shí)，應主動爲其開門、引導，并讓客人(rén)先行；乘坐(zuò)電梯時(shí)，應主動選層，電梯門打開後，站在電梯轎廂門邊，用(yòng)手擋住轎廂門，讓客人(rén)先上、下(xià)。

入戶拜訪禮儀

1、按規定著(zhe)裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（1）按門鈴一下(xià)或輕敲門三下(xià)，站在離門一米處等候。如無反應，等 待30秒後再次敲門，不可(kě)大(dà)力敲打或撞擊業主門窗(chuāng)；

（2）業主開門後應先說"您好！"，并說明(míng)身份及來(lái)意。

3、進門：征得(de)業主同意後，應微笑(xiào)說"謝謝！"。

4、進門後：

（1）業主讓座方可(kě)就坐(zuò)；

（2）向業主說明(míng)拜訪目的(de)，并同業主進行有效交流；

（3）嚴禁接受業主敬煙(yān)、小費及禮物(wù)；

（4）嚴禁在業主家中吸煙(yān)、喝水(shuǐ)、吃(chī)零食、用(yòng)餐等；

（5）嚴禁使用(yòng)洗手間。

５、告辭：

（1）應向業主說"謝謝！"和(hé)"再見！"；

（2）主動爲業主把門關上。