物(wù)業服務标準細則

01

日常管理(lǐ)與服務

1、管理(lǐ)處設置：小區(qū)内設置管理(lǐ)處、客戶接待中心。配置辦公家具、電話(huà)、傳真機、電腦(nǎo)、打印機、網絡連接等辦公設施及辦公用(yòng)品。

2、人(rén)員(yuán)要求：小區(qū)管理(lǐ)人(rén)員(yuán)、技術作業人(rén)員(yuán)按照(zhào)有關規定分(fēn)别取得(de)物(wù)業服務從業資格證書(shū)或崗位證書(shū)，挂牌上崗，統一著(zhe)裝，儀表整潔。小區(qū)項目經理(lǐ)有中級以上職稱或大(dà)專以上學曆，有4年以上的(de)物(wù)業服務工作經曆并有2年以上小區(qū)項目經理(lǐ)任職經曆。

3、服務時(shí)間：周一至周日在客戶接待中心進行12小時(shí)業務接待并提供服務，其餘時(shí)間設有值班接待。

4、工作計劃：制定小區(qū)物(wù)業服務與物(wù)業服務年度和(hé)季度工作計劃并組織實施，每季度向委托方報告一次計劃實施情況。

5、管理(lǐ)制度：（1）有明(míng)确的(de)值班制度和(hé)交接班制度，工作有記錄。（2）制定管理(lǐ)處内部管理(lǐ)制度、考核制度和(hé)培訓制度。

6、制度公示：服務場(chǎng)所公示辦事制度、辦事規章(zhāng)、服務标準、收費依據、收費标準、急修服務内容、投訴渠道。

7、服務費收支：每半年向業主公布财務狀況一次，公共水(shuǐ)電費分(fēn)攤每季度向業主公布一次。

8、滿意度調查：每年二次對(duì)業主或使用(yòng)人(rén)進行滿意情況普測，平時(shí)采取多(duō)種形式與業主或使用(yòng)人(rén)溝通(tōng)，溝通(tōng)面不低于小區(qū)住戶的(de)45%，對(duì)測評結果分(fēn)析并及時(shí)整改。

9、特約、便民服務：能提供四種以上特約服務（有償）和(hé)八種以上便民（無償）服務。

10、檔案管理(lǐ)：建立檔案管理(lǐ)制度，建立健全小區(qū)物(wù)業服務檔案 [包括物(wù)業竣工驗收檔案、設備管理(lǐ)檔案、業主或使用(yòng)人(rén)資料檔案（含業主或使用(yòng)人(rén)房(fáng)屋裝修檔案）、日常管理(lǐ)檔案等]。

11、财務管理(lǐ)：建立健全的(de)财務管理(lǐ)制度，對(duì)物(wù)業服務費和(hé)其它費用(yòng)的(de)收支進行财務管理(lǐ)，做(zuò)到運作規範，賬目清晰。

12、維修資金：建立維修資金管理(lǐ)使用(yòng)台帳，做(zuò)到運作規範，賬目清晰。

13、裝修事項：告知業主或使用(yòng)人(rén)裝修須知，與業主簽訂《裝修服務協議(yì)》，加強裝修過程中的(de)監督和(hé)管理(lǐ)，對(duì)違章(zhāng)裝修、違章(zhāng)搭建應及時(shí)勸阻、制止并報告相關部門。

14、接管項目：承接項目時(shí)，對(duì)小區(qū)共用(yòng)部位、共用(yòng)設施設備進行查驗，并出具接管驗收報告。

15、辦公自動化(huà)：運用(yòng)計算(suàn)機進行管理(lǐ)（含業主檔案、收費管理(lǐ)、設備管理(lǐ)等）。

16、社區(qū)文化(huà)：每年開展3次以上一定規模的(de)社區(qū)文化(huà)活動，節假日有專題布置。

17、其他(tā)：綜合管理(lǐ)的(de)其它服務項目達到約定的(de)服務标準。

02

日常維護保養服務

1、維修服務：急修服務2小時(shí)内到位，8小時(shí)内修複；小修2日内修複；特殊情況必須做(zuò)出說明(míng)和(hé)限時(shí)承諾。對(duì)房(fáng)屋質量等非物(wù)業服務企業服務原因出現的(de)問題，幫助業主與建設單位等責任單位進行聯系和(hé)溝通(tōng)。

2、房(fáng)屋結構：每年兩次以上對(duì)房(fáng)屋結構、涉及使用(yòng)安全的(de)部位進行檢查并有記錄，發現損壞及時(shí)告知相關業主、使用(yòng)人(rén)并安排專項維修。

3、門窗(chuāng)：每月(yuè)一次巡視樓内公共部位門窗(chuāng)，保持玻璃、門窗(chuāng)配件完好，開閉正常。

4、屋頂：每年檢查二次，發現屋頂防水(shuǐ)層碎裂、隔熱(rè)闆斷裂缺損和(hé)屋面瓦破碎應及時(shí)告知相關業主、使用(yòng)人(rén)并安排專項維修（台風、暴雨(yǔ)到來(lái)前增加檢查1次）。

5、道路、路面、側石、窨井蓋：每周一次對(duì)道路、路面、側石、窨井蓋等設施進行巡檢，發現損壞及時(shí)告知相關業主、使用(yòng)人(rén)并安排專項維修，井蓋不缺損，能正常使用(yòng)。

6、屋面排水(shuǐ)溝、雨(yǔ)、污水(shuǐ)管道及化(huà)糞池：每季一次對(duì)屋面排水(shuǐ)溝清掃、疏通(tōng)一次；每年對(duì)樓外排水(shuǐ)管道巡檢兩次，每年清理(lǐ)、清掏樓外排水(shuǐ)管道及化(huà)糞池，保證化(huà)糞池出入口暢通(tōng)。預計台風到來(lái)前，應及時(shí)檢查、維修。

7、地面排水(shuǐ)溝與圍牆：每月(yuè)一次巡查、清理(lǐ)地面排水(shuǐ)溝的(de)泥砂與雜(zá)物(wù)，每月(yuè)二次巡查圍牆。發現損壞及時(shí)修複。

8、樓梯間、公用(yòng)走廊的(de)室内牆地面：牆面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整，無缺損。

9、安全标志：對(duì)危險隐患部位設置安全防範警示标志，并在主要通(tōng)道設置安全疏散指示和(hé)事故照(zhào)明(míng)設施，每月(yuè)檢查一次，缺損及時(shí)補齊，保證标志清晰完整。

10、公共照(zhào)明(míng)系統：樓道燈完好率爲100%，景觀燈、節日彩燈完好率爲95%以上。室内、室外公共電氣櫃每月(yuè)巡查兩次。限電、停電按規定時(shí)間通(tōng)知業主或使用(yòng)人(rén)。

11、消防系統：消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保養一次。滅火器每年檢查兩次。消防水(shuǐ)帶每半年檢查一次，消防管網壓力每年檢查二次。每年對(duì)消防知識進行一次宣傳。

12、智能化(huà)系統：系統每月(yuè)檢查一次，發現問題及時(shí)維修。保留15天監控錄像。

13、避雷系統：避雷裝置每年檢查一次，保證其性能符合國家标準。

03

物(wù)業服務區(qū)域清潔衛生服務

1、共用(yòng)樓道：每日打掃1次各樓層通(tōng)道和(hé)樓梯台階，并拖洗幹淨；大(dà)理(lǐ)石地面每季度抛光(guāng)打蠟1次；每日用(yòng)幹淨的(de)抹布擦抹1次樓梯扶手；每月(yuè)擦抹1次對(duì)各層和(hé)通(tōng)道的(de)防火門、消防栓、玻璃箱内側、燈具、牆面、地腳線、指示牌等公共設施；各梯間牆面、天花闆每周除塵1次；每周擦1次樓梯道共用(yòng)門窗(chuāng)玻璃。

2、電梯及電梯廳：每日對(duì)電梯内的(de)牆面和(hé)地面進行全面的(de)擦拭清洗1次，保持電梯轎箱清潔，每日更換1次地毯；電梯地闆每月(yuè)抛光(guāng)1次；每月(yuè)對(duì)電梯門壁打臘上光(guāng)1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。

3、共用(yòng)衛生間：每日對(duì)共用(yòng)衛生間清潔2次；每月(yuè)擦1次燈具；每月(yuè)1次對(duì)共用(yòng)衛生間進行消殺。

4、停車場(chǎng)、共用(yòng)車庫或車棚：每日清掃1次車庫；每月(yuè)擦洗2次門窗(chuāng)、消防栓、指示牌、指示燈、車位擋、防火門等公共設施；每月(yuè)進行1次地下(xià)室消殺工作。

5、道路：每日清掃2次；每月(yuè)清潔路燈1次。

6、标識、宣傳牌、雕塑、信報箱：标識、宣傳牌每2日擦拭1次，雕塑每2周擦拭1次。每周擦拭2次業主（使用(yòng)人(rén)）信報箱。

7、綠化(huà)帶：每日清掃1次綠化(huà)帶、草(cǎo)地上的(de)垃圾，撿幹淨草(cǎo)地、綠化(huà)帶上的(de)小雜(zá)物(wù)，秋冬季節或落葉較多(duō)季節增加清潔次數。

8、休閑、娛樂(yuè)、健身設施：每日清潔2次。

9、門衛、崗亭：每日清潔2次。

10、垃圾桶、果皮箱：保持垃圾桶、果皮箱清潔，每周清洗1次。

11、垃圾收集與處理(lǐ)：每日上樓收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次；垃圾日産日清。

12、衛生消殺：夏季等蚊、蠅、孳生季節每月(yuè)消殺1次，其他(tā)根據季節和(hé)當地情況制定具體計劃。

04

物(wù)業服務區(qū)域綠化(huà)養護服務

1、草(cǎo)坪：成活率在95％以上；無病蟲害；草(cǎo)坪留茬高(gāo)度控制在80mm以下(xià)；根據草(cǎo)坪情況實施淋水(shuǐ)、施肥、修剪和(hé)滅蟲。

2、園林(lín)樹木(mù)：生長(cháng)長(cháng)勢強，沒有死樹和(hé)枯枝死杈。

3、花壇：花卉長(cháng)勢良好，體現花壇設計要求，造型優美(měi)。

4、人(rén)工湖、噴水(shuǐ)池：每2日清潔1次湖面上的(de)漂浮垃圾；每日對(duì)噴水(shuǐ)池水(shuǐ)面漂浮物(wù)打撈清潔1次；每2個(gè)月(yuè)對(duì)噴水(shuǐ)池清潔1次。

5、假山、亭、廊、雕塑等建築小品：每月(yuè)清潔1次檢查1次；大(dà)理(lǐ)石雕塑每季擦洗1次。

05

物(wù)業服務區(qū)域公共秩序維護服務

1、專職公共秩序維護人(rén)員(yuán)，身體健康，責任心強；定期進行安全防範學習(xí)；當班時(shí)佩戴統一标志，穿戴統一制服，工具佩戴規範，儀容儀表規範整齊；配備對(duì)講裝置和(hé)其他(tā)必備的(de)公共秩序維護工具；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次；每組巡邏人(rén)員(yuán)不少于2人(rén)；在遇到突發事件時(shí)，及時(shí)報告警方，必要時(shí)采取正當防衛，防止事态擴大(dà)，協助保護現場(chǎng)和(hé)證據；安全巡邏有記錄有檢查。

3、制定緊急事故處理(lǐ)預案，定期組織員(yuán)工和(hé)業主參與演練。

4、設有業主（使用(yòng)人(rén)）24小時(shí)求助與報警電話(huà)；涉及人(rén)身安全處，設有明(míng)顯标志并有防護措施；協助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序。

5、有完善的(de)車輛管理(lǐ)制度；按照(zhào)委托合同的(de)約定進行進出車輛管理(lǐ)等工作。小區(qū)設置明(míng)顯的(de)交通(tōng)标志；維持交通(tōng)秩序；按照(zhào)合同特别約定履行車輛保管責任。

6、健全消防組織，建立消防責任制；根據防火、滅火的(de)需要，配置相應種類、數量的(de)消防器材、設備和(hé)設施；保持消防通(tōng)道暢通(tōng)，；發現火警有義務迅速向消防隊報警。每月(yuè)2次巡查消防栓、箱、煙(yān)感頭、噴淋頭、消防水(shuǐ)閥、消防标志等消防設備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；每日檢測1次噴淋管網水(shuǐ)壓；消防監控室保持清潔；每日填寫工作記錄，建檔備查。

7、各出入口24小時(shí)有人(rén)值班看守，主出入口有2人(rén)駐守，白天實行立崗；次出入口有1人(rén)值守。