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物(wù)業服務市場(chǎng)上的(de)廣告中經常會看到這(zhè)樣的(de)詞語：“我們将提供酒店(diàn)式服務”、“酒店(diàn)式管理(lǐ)”、“酒店(diàn)式公寓”等等。一時(shí)間，許多(duō)人(rén)很自然地認爲酒店(diàn)業與物(wù)業服務業似乎有著(zhe)必然的(de)聯系，甚至物(wù)業服務的(de)業内人(rén)士也(yě)會錯誤地認爲，酒店(diàn)服務與物(wù)業服務本身就是一母所生，而酒店(diàn)式物(wù)業服務就是最高(gāo)品質的(de)物(wù)業服務。
其實這(zhè)種認識從本質上就是錯誤的(de)。
産生這(zhè)種觀念的(de)源頭其實很簡單，就是因爲星級酒店(diàn)對(duì)大(dà)多(duō)數人(rén)來(lái)說非常熟悉，甚至可(kě)以說是一種心理(lǐ)的(de)向往，一種感受的(de)沖擊。富麗堂皇的(de)大(dà)廳，一塵不染的(de)環境，細緻入微的(de)服務，舉止優雅的(de)服務人(rén)員(yuán)，這(zhè)一切讓人(rén)聯想到的(de)全部是尊貴、高(gāo)檔、舒适與自由，怎會不對(duì)物(wù)業服務的(de)購(gòu)買者産生心理(lǐ)影(yǐng)響？
但是，物(wù)業服務畢竟不是酒店(diàn)服務。二者盡管有著(zhe)千絲萬縷的(de)聯系，尤其是一線城(chéng)市的(de)高(gāo)檔寫字樓物(wù)業服務，其服務水(shuǐ)準、運行模式、管理(lǐ)手段幾乎可(kě)與酒店(diàn)服務業相媲美(měi)，但還(hái)是有著(zhe)許多(duō)方面的(de)差别。
其中最本質的(de)差别就是，酒店(diàn)業以“顧客是上帝”爲服務宗旨，服務以最大(dà)限度地滿足每個(gè)顧客的(de)個(gè)性化(huà)需求爲目的(de)。而在物(wù)業服務中，面對(duì)的(de)是較長(cháng)期、較穩定的(de)業/租戶，大(dà)家共同在一個(gè)公共區(qū)域内生活、工作，彼此遵守的(de)是一個(gè)公共标準——“業主規約、管理(lǐ)公約”。由此，決定了(le)物(wù)業服務的(de)最終目的(de)是使大(dà)多(duō)數業主都能夠得(de)到公平、滿意的(de)服務，而首要出發點是公平。
現實中，在“酒店(diàn)式物(wù)業服務”的(de)承諾下(xià)，業主與物(wù)業服務企業的(de)各種矛盾在不斷出現，甚至逐步加劇、惡化(huà)。最終的(de)結果就是物(wù)業服務企業忽視了(le)服務對(duì)象的(de)整體利益，必然會逐漸喪失大(dà)多(duō)數服務對(duì)象與市場(chǎng)，同時(shí)，削弱了(le)業主對(duì)公共利益的(de)接受、遵守及自我管理(lǐ)意識。本來(lái)雙方共同追求高(gāo)品質服務的(de)良好願望，實際上演變成了(le)一種無法兌現的(de)善意炒作，結果隻能是服務供需雙方的(de)兩敗俱傷。
因此，我想對(duì)文中開頭描述的(de)主題做(zuò)一個(gè)小小的(de)修改。即物(wù)業服務應該在追求酒店(diàn)式服務的(de)成熟運行模式與服務管理(lǐ)品質的(de)基礎上努力實現物(wù)業服務的(de)特色。
什(shén)麽才是高(gāo)品質的(de)物(wù)業服務？
北(běi)京物(wù)業服務業有一句話(huà)很流行，但同時(shí)也(yě)很貼切，很好地诠釋了(le)這(zhè)一内容：永遠(yuǎn)的(de)微笑(xiào)、永遠(yuǎn)的(de)原則。對(duì)大(dà)多(duō)數業主利益負責的(de)，應該堅持的(de)服務原則決不放棄，但一定會用(yòng)違規者能夠接受的(de)方式、方法，用(yòng)業界的(de)話(huà)解釋就是：用(yòng)微笑(xiào)把嚴格“包裝”起來(lái)。
在物(wù)業服務的(de)這(zhè)種約束性管理(lǐ)中，業主毫無疑問是上帝，但是上帝也(yě)會有疏忽的(de)時(shí)候，犯錯誤的(de)時(shí)候，如何讓這(zhè)些犯了(le)錯誤的(de)上帝具有自我公共規範的(de)意識，是物(wù)業服務中非常重要的(de)内容。
在現實生活中，經常會有業主将他(tā)的(de)社會身份使用(yòng)在接受物(wù)業服務的(de)過程中，過分(fēn)地強調他(tā)的(de)社會地位，迫使物(wù)業服務企業或其他(tā)人(rén)向他(tā)的(de)個(gè)人(rén)特殊利益讓步。面對(duì)這(zhè)種服務對(duì)象，服務要求，物(wù)業服務企業面臨的(de)選擇，隻能用(yòng)專業的(de)技能、職業的(de)态度、無可(kě)推卸的(de)犧牲精神加以遏制。
無原則就無服務可(kě)言，你有100次的(de)刁難，我永遠(yuǎn)會給你101次的(de)微笑(xiào)，但同時(shí)，也(yě)永遠(yuǎn)會有101次的(de)原則。這(zhè)就是物(wù)業服務原則的(de)精髓。
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