随著(zhe)社會主義市場(chǎng)經濟體制的(de)發展，政府機關單位的(de)後勤改革也(yě)在不斷深化(huà),“小機關、多(duō)實體、大(dà)服務”的(de)後勤管理(lǐ)模式被打破，取而代之的(de)是“大(dà)後勤、社會化(huà)服務”模式，這(zhè)一模式的(de)轉變使得(de)物(wù)業服務企業有了(le)新的(de)市場(chǎng)，也(yě)使政府機關類項目的(de)物(wù)業管理(lǐ)成爲行業關注的(de)熱(rè)點。
1 精準紮實做(zuò)好接管工作
由于政府工程大(dà)部分(fēn)屬于交鑰匙工程，往往存在大(dà)量的(de)遺留問題有待解決。因此，物(wù)業服務企業在接管政府物(wù)業項目時(shí)，應精準紮實做(zuò)好各項接管工作，首先是承接查驗。承接查驗是在竣工驗收的(de)基礎上，以主體結構安全和(hé)房(fáng)屋、配套功能、設備爲主要内容的(de)再驗收。這(zhè)便于發現存在的(de)隐患，特别是隐蔽工程和(hé)複雜(zá)項目、設備的(de)安裝調試等，以确保及早發現并解決。做(zuò)好承接查驗既是對(duì)業主負責，也(yě)是物(wù)業服務企業明(míng)晰責任、規避風險的(de)需要，有利于後續業主入駐後日常管理(lǐ)工作的(de)順利開展，同時(shí)也(yě)爲物(wù)業管理(lǐ)日常運作打下(xià)良好基礎。在做(zuò)好承接查驗的(de)同時(shí)也(yě)應著(zhe)重做(zuò)好以下(xià)工作：
首先要确立适合項目的(de)後勤社會化(huà)運作模式。往往政府類型物(wù)業項目招标均是以打包形式進行外包，後勤服務内容包括了(le)日常物(wù)業管理(lǐ)及配套服務項目。對(duì)此，物(wù)業服務企業中标後，應根據項目實際情況以及自身的(de)實力和(hé)專業能力，确立适合項目的(de)後勤社會化(huà)運作模式，這(zhè)就涉及到管理(lǐ)服務全包還(hái)是分(fēn)包的(de)問題。選擇并确立合适的(de)後勤社會化(huà)運作模式是今後開展管理(lǐ)服務的(de)重要綱領。
其次是要構建企業内部一體化(huà)組織架構。組織架構的(de)設置是否合理(lǐ)、是否符合實際運作要求，決定了(le)管理(lǐ)服務工作是否能夠有效開展。爲此，根據政府機關物(wù)業後勤一體化(huà)管理(lǐ)服務的(de)實際需要，量身打造一個(gè)層級清晰、責任明(míng)确的(de)高(gāo)效組織架構。建立外部服務需求和(hé)接待任務信息接收、分(fēn)配、處理(lǐ)、檢查、反饋的(de)一體化(huà)平台，将确保信息的(de)處理(lǐ)暢順有序，使各項管理(lǐ)服務工作得(de)到高(gāo)效優質完成。将安全保衛、設備管理(lǐ)、環境管理(lǐ)、客戶服務等各個(gè)業務闆塊整合形成一個(gè)有機整體，建立一套完整的(de)管理(lǐ)服務體系，通(tōng)過統一指揮和(hé)調度，提供一站式的(de)服務，爲機關業主提供快(kuài)捷高(gāo)效的(de)服務。
最後是要組建精英管理(lǐ)團隊。對(duì)于一個(gè)項目物(wù)業管理(lǐ)團隊而言，項目經理(lǐ)和(hé)管理(lǐ)骨幹的(de)綜合素質是項目管理(lǐ)成功的(de)關鍵。因此，物(wù)業服務企業中标政府機關項目後，應及時(shí)選派具有豐富的(de)同類型項目管理(lǐ)服務經驗的(de)人(rén)員(yuán)擔任高(gāo)級項目經理(lǐ)，并盡快(kuài)組建由質量控制、工程技術、财務管理(lǐ)等專業人(rén)員(yuán)組成的(de)富有效率的(de)管理(lǐ)團隊，并圍繞企業文化(huà)建立團隊文化(huà)，增加團隊的(de)凝聚力和(hé)戰鬥力，培養良好的(de)合作氣氛，通(tōng)過互幫互助，優勢互補，确保各項管理(lǐ)服務工作得(de)到有效落實。
搭建政府後勤監管機關與物(wù)業服務單位流暢的(de)信息流轉機制及平台
信息的(de)暢順與否，決定著(zhe)管理(lǐ)服務工作的(de)水(shuǐ)平和(hé)效率。由于信息來(lái)源不同，爲避免多(duō)頭指揮，确保政府機關各項後勤管理(lǐ)服務需求能夠得(de)到快(kuài)速、高(gāo)效完成，物(wù)業服務企業應與政府後勤監管機關共同構建一個(gè)适合後勤管理(lǐ)服務實際的(de)信息流轉平台，通(tōng)過管理(lǐ)制度的(de)制定，信息流轉流程的(de)梳理(lǐ)，采用(yòng)類似菜單式的(de)《工作聯絡單》，使得(de)各項服務需求明(míng)确、清晰，執行快(kuài)速、高(gāo)效。同時(shí)，加強雙方日常管理(lǐ)服務過程中的(de)相互溝通(tōng)與協調，共同建立定期和(hé)臨時(shí)的(de)協調溝通(tōng)會議(yì)制度，通(tōng)過彙報和(hé)了(le)解各項後勤管理(lǐ)服務工作情況，聽(tīng)取和(hé)提出意見、建議(yì)，促進管理(lǐ)服務工作的(de)不斷提升。
建立适合項目的(de)内部管理(lǐ)經營運作體系及質量保證體系
爲保證客戶日常的(de)管理(lǐ)服務需求能夠得(de)到及時(shí)響應和(hé)快(kuài)速高(gāo)效處理(lǐ)，物(wù)業服務企業必須搭建一體化(huà)運作平台。通(tōng)過整合各種資源，分(fēn)析項目實際情況和(hé)客戶需求，構建一站式的(de)客戶服務體系；爲項目建立一套量身定做(zuò)和(hé)規範合理(lǐ)的(de)内控體系、ISO質量保證體系；确立客戶服務實行24小時(shí)值班不間斷制度，接收、處理(lǐ)客戶服務需求及投訴、建議(yì)，實施客戶服務快(kuài)速反應系統工程，集中反饋、處理(lǐ)客戶需求信息，最大(dà)限度地滿足客戶需求，爲政府機關業主提供高(gāo)品質的(de)物(wù)業管理(lǐ)服務。
抓好基礎物(wù)業管理(lǐ)中的(de)幾項重點工作
首先是安全管理(lǐ)。由于政府機關是整個(gè)社會的(de)神經中樞，社會關注度較高(gāo)，因此，安全管理(lǐ)在政府機關物(wù)業管理(lǐ)中占有特别重要的(de)地位。安全管理(lǐ)是一個(gè)較爲廣泛的(de)概念，既包括公共安全、消防安全及建築和(hé)設備設施的(de)運行安全，還(hái)包括物(wù)業使用(yòng)人(rén)的(de)工作、健康安全，注重食品安全衛生和(hé)用(yòng)材環保。物(wù)業服務企業應當通(tōng)過建立一支專業化(huà)、準軍事化(huà)的(de)秩序維護隊伍，并對(duì)秩序維護隊伍實行準軍事化(huà)管理(lǐ)；完善相關管理(lǐ)制度，做(zuò)好人(rén)員(yuán)、物(wù)品、車輛出入管理(lǐ)，樓層消防設施設備檢查管理(lǐ)，治安巡邏，外圍及地下(xià)停車場(chǎng)的(de)交通(tōng)指揮和(hé)巡視等，并做(zuò)好區(qū)域内消防、治安等應急事件的(de)處理(lǐ)以及火險火災發生時(shí)的(de)義務消防隊工作。同時(shí)，建立各種設備運行責任人(rén)制、崗位責任制、設備運行定期監察制、設備預警制等制度，确保各種設備标識完善，所有設備無鏽迹、無油污、無帶故障運行，實施區(qū)域噪音(yīn)、水(shuǐ)質、空氣監測和(hé)管制，全面貫徹ISO9001質保體系和(hé)ISO14001環境管理(lǐ)體系。
其次是會議(yì)服務。由于政府機關内各職能部門辦公地設置相對(duì)集中，各種不同級别、不同規格的(de)會議(yì)召開較爲頻(pín)繁。如中航物(wù)業管理(lǐ)的(de)中共深圳市委黨校，每年各種類型大(dà)小會議(yì)累計不下(xià)2000次，接待服務達48萬多(duō)人(rén)次，接待中央、省市重要領導200多(duō)人(rén)次，會議(yì)服務已成爲黨校高(gāo)端物(wù)業服務的(de)形象展示工程。可(kě)以說，能否成功地召開各類會議(yì)，是否有能力爲業主單位提供專業、高(gāo)品質的(de)會議(yì)服務，既是政府機關業主（使用(yòng)人(rén)）關注的(de)一個(gè)重點，同時(shí)又是檢驗物(wù)業服務企業服務能力的(de)一個(gè)重要指标。物(wù)業服務公司要掌握會場(chǎng)環境布置、氛圍營造、不同檔次會議(yì)服務的(de)流程設計等技巧，掌握會場(chǎng)燈光(guāng)、影(yǐng)視、音(yīn)響、錄音(yīn)等系統的(de)控制，爲所管理(lǐ)的(de)項目量身定做(zuò)，精心設計一套會議(yì)服務方案，打造一支較爲專業化(huà)的(de)會議(yì)服務團隊，使硬件設備與軟件服務完美(měi)地融爲一體，赢得(de)大(dà)樓業主（使用(yòng)人(rén)）的(de)好評。
再次是設備運行管理(lǐ)。現代政府機關大(dà)樓設備設施較爲先進和(hé)重要，一般包括有：供配電系統、空調系統、給排水(shuǐ)系統、消防系統、直飲水(shuǐ)系統、電梯系統、安防系統、信息發布系統、樓宇設備自控系統、單項功能系統、樓宇集成系統、遠(yuǎn)程會議(yì)系統等，設施設備複雜(zá)多(duō)樣，有些設備管理(lǐ)崗位需要24小時(shí)負責運行管理(lǐ)，不但需要配置較多(duō)技術人(rén)員(yuán)，同時(shí)，對(duì)技術水(shuǐ)平也(yě)有著(zhe)較高(gāo)的(de)要求。在設備正常使用(yòng)期，物(wù)業服務企業通(tōng)過設備管理(lǐ)規範程序和(hé)預防性設備養護，保障設備設施安全完好運行，可(kě)以充分(fēn)體現物(wù)業服務企業設備管理(lǐ)中節能降耗的(de)技術優勢；通(tōng)過運用(yòng)科學化(huà)的(de)機電設備管理(lǐ)系統，記錄設備運行、維護保養數據，并進行數據分(fēn)析，确保設備管理(lǐ)時(shí)刻處于有效監控狀态。
第四是環境管理(lǐ)。政府機關内環境管理(lǐ)至關重要，比較注重綠化(huà)與環保。爲此，物(wù)業服務企業在服務政府機關物(wù)業時(shí)，可(kě)以通(tōng)過引進先進的(de)管理(lǐ)理(lǐ)念與經驗，貫徹環境以人(rén)爲本的(de)觀念，管理(lǐ)采用(yòng)生态制衡法，達到建築、外圍環境、人(rén)文、保健的(de)自然和(hé)諧。以人(rén)爲本即強調環境始終是爲人(rén)服務的(de)，業主的(de)舒适、健康、愉悅是檢驗環境管理(lǐ)的(de)最重要标準。采用(yòng)生态制衡法即是在環境管理(lǐ)中盡量采用(yòng)自然鏈的(de)制約關系，例如：适當放入蚯蚓可(kě)以達到保養草(cǎo)坪的(de)目的(de)，在景觀水(shuǐ)中投放魚類可(kě)以達到驅蚊的(de)效果。而自然的(de)和(hé)諧統一是指将環境的(de)塑造作爲整體形象塑造的(de)有機組成部分(fēn)，充分(fēn)考慮建築的(de)設計理(lǐ)念、使用(yòng)性質、區(qū)域人(rén)文特點等因素，例如：在室内擺花時(shí)要體現東方特色就要擺放梅、蘭、菊、竹、松等植物(wù)，要體現和(hé)外賓友誼長(cháng)存則要擺放發财樹、萬年青、水(shuǐ)塔花、綠蘿、卡特蘭等植物(wù)。
最後是保密管理(lǐ)。保密工作是政府機關後勤管理(lǐ)服務的(de)重點工作之一，在日常保密管理(lǐ)中除了(le)強調各種建築資料、辦公及出行規律資料的(de)保密，還(hái)應該強調領導個(gè)人(rén)信息的(de)安全保密。爲此，物(wù)業服務企業應當特别制定安全保密制度，從業人(rén)員(yuán)的(de)選聘要求曆史清白，無犯罪記錄，并有相關擔保人(rén)擔保，日常管理(lǐ)中要加強人(rén)員(yuán)的(de)保密教育，做(zuò)到“不該聽(tīng)的(de)不聽(tīng)，不該看的(de)不看，不該問的(de)不問，不該印的(de)不印，不該照(zhào)的(de)不照(zhào)”，加強保密信息和(hé)文件的(de)傳達控制。在具體工作上也(yě)應該有相應的(de)措施，比如在入室保潔工作時(shí)應該做(zuò)登記，有條件的(de)應該實行“雙人(rén)以上人(rén)員(yuán)同時(shí)上崗制度”；最後還(hái)要制定完善的(de)員(yuán)工手冊和(hé)獎懲制度，這(zhè)樣才能從多(duō)方面、全方位有效地進行保密性服務。
專業化(huà)運營配套服務項目
政府機關類物(wù)業管理(lǐ)的(de)要求一般會比較高(gāo)，不僅要提供高(gāo)水(shuǐ)平的(de)常規服務，還(hái)要提供相關的(de)配套服務，通(tōng)常有：會議(yì)服務、接待和(hé)引導服務、餐飲服務、住宿服務、文體設施及其它商務性項目服務等。嚴格意義上講，這(zhè)些配套服務均已超出了(le)物(wù)業管理(lǐ)行業的(de)範疇，很多(duō)物(wù)業服務企業不具備提供各專項服務的(de)能力。因此，通(tōng)過自身運營管理(lǐ)或者聯合專業公司來(lái)共同運營管理(lǐ)，專業化(huà)做(zuò)好配套服務項目的(de)運營對(duì)于管好政府類物(wù)業項目至關重要。
加強資産管理(lǐ)
物(wù)業服務企業作爲政府機關後勤管理(lǐ)單位，代政府機關管理(lǐ)著(zhe)巨額的(de)資産，大(dà)到樓宇，小到設備器材。因此，加強資産管理(lǐ)，防止損壞、缺失，保證國有資産的(de)安全、完整和(hé)保值，充分(fēn)發揮其使用(yòng)效率，并降低可(kě)能由此給物(wù)業服務企業帶來(lái)的(de)風險，已成爲政府類型物(wù)業管理(lǐ)的(de)重點工作之一。爲此，物(wù)業服務企業應與政府機關就資産管理(lǐ)工作做(zuò)好交接登記，明(míng)确責任範圍，制定嚴密的(de)資産管理(lǐ)辦法，切實落實登記、使用(yòng)、報廢等制度，并定期進行盤點清查，保證物(wù)業管理(lǐ)各項工作的(de)順利進行。
建立完善科學的(de)客戶意見收集體系及持續創新能力
由于政府機關物(wù)業的(de)特點，機關内各小業主往往對(duì)物(wù)業服務的(de)“關心度”不足，一般不會主動對(duì)物(wù)業服務企業的(de)一些管理(lǐ)服務工作表達不滿，僅以隐性形式出現，這(zhè)就導緻了(le)客戶意見反饋的(de)不及時(shí)；而一旦受某一事件或某個(gè)人(rén)的(de)影(yǐng)響，客戶意見就很容易紮堆出現。因此，建立完善科學的(de)客戶意見收集體系，對(duì)于物(wù)業服務企業掌握客戶需求動向，改進服務質量，具有重要的(de)作用(yòng)。
創新是超越自我的(de)必然選擇，是提升企業競争力的(de)重要手段。随著(zhe)物(wù)業管理(lǐ)行業的(de)日趨成熟完善,各物(wù)業服務企業在具體實務管理(lǐ)上的(de)差距越來(lái)越小。特别是政府機關物(wù)業，高(gāo)素質業主多(duō)，對(duì)物(wù)業管理(lǐ)的(de)要求也(yě)會不斷提高(gāo)，這(zhè)就意味著(zhe)物(wù)業服務企業不能總是“吃(chī)老本”，誰的(de)管理(lǐ)和(hé)服務有特色，最接近人(rén)們的(de)需求，誰就能脫穎而出，備受人(rén)們的(de)歡迎。因此，物(wù)業服務企業必須不斷創新管理(lǐ)服務，才能滿足業主多(duō)元化(huà)需求，不至于在市場(chǎng)競争中被自已淘汰，可(kě)見創新能力是企業存續發展的(de)根本。
全力配合、提供特殊時(shí)期的(de)服務
政府機關類型物(wù)業管理(lǐ)有其自身的(de)特點，日常政務活動、重大(dà)接待以及特殊階段重要會議(yì)等活動較爲頻(pín)繁及重要。日常物(wù)業管理(lǐ)服務過程中，物(wù)業服務企業應該注重提供個(gè)性化(huà)的(de)服務，如領導辦公樓層的(de)專人(rén)專職貼心式服務等。對(duì)于重大(dà)接待等活動，由于其影(yǐng)響大(dà)，出席的(de)領導級别高(gāo)，加之業主方作爲主辦或承辦單位，屬于政治性任務，受到高(gāo)度重視，作爲後勤服務單位的(de)物(wù)業服務企業應爲業主方分(fēn)憂，主動通(tōng)過提供全程無縫式的(de)策劃方案，全力配合，做(zuò)好各項重大(dà)接待服務工作，既是對(duì)業主方工作的(de)大(dà)力支持，也(yě)是展示自我的(de)良好契機。
來(lái)源于：《中國物(wù)業管理(lǐ)》
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