與業主溝通(tōng)的(de)四個(gè)高(gāo)效習(xí)慣

在爲業主提供服務的(de)過程中，很多(duō)物(wù)業人(rén)員(yuán)都知道主動積極的(de)重要性，但是真正能理(lǐ)解，真正能做(zuò)到的(de)不多(duō)。因爲主動積極不僅僅是我們主動跟業主見面打一次招呼、幫業主提一次東西、節日時(shí)打一個(gè)電話(huà)表示問候這(zhè)些簡單的(de)行爲。它是一種持之以恒的(de)行爲習(xí)慣。

所以，主動積極的(de)原則就是勇于承擔責任，這(zhè)是其它習(xí)慣的(de)基石。一個(gè)人(rén)隻有敢于去承擔爲業主服務的(de)責任，才能形成積極的(de)思想，言行和(hé)微笑(xiào)，才能保持一天愉快(kuài)的(de)心态，才能夠與業主進行高(gāo)效的(de)溝通(tōng)。然而，在物(wù)業服務過程中，可(kě)以經常發現很多(duō)員(yuán)工都會抱怨“業主對(duì)我們的(de)工作不理(lǐ)解”，“業主快(kuài)把我逼瘋了(le)”等等這(zhè)些消極的(de)語言。其實細細想想，如果我們不想發瘋，我們還(hái)可(kě)以做(zuò)些什(shén)麽？當我們按照(zhào)這(zhè)樣去思考，并開始行動，爲業主不斷的(de)解決他(tā)們的(de)困難，或者不斷的(de)滿足他(tā)們對(duì)物(wù)業服務的(de)需求，主動積極的(de)習(xí)慣就開始形成。

另外，要想養成主動積極的(de)習(xí)慣，還(hái)要把業主也(yě)當主動積極來(lái)看待，而不能把業主想象成一個(gè)處處與物(wù)業爲敵的(de)人(rén)。因此我們要待人(rén)以誠，信守承諾，在與業主溝通(tōng)時(shí)，要先考慮他(tā)們的(de)思維、語言和(hé)價值觀，才構思你的(de)表達方式和(hé)意見。

同時(shí)，作爲一個(gè)物(wù)業人(rén)員(yuán)要做(zuò)到體諒業主、尊重業主、關愛(ài)業主。

愛(ài)是一種感覺，愛(ài)的(de)感覺是行動的(de)成果。有一次給物(wù)業助理(lǐ)培訓，在回答(dá)學員(yuán)提問“如何做(zuò)？才是主動積極的(de)習(xí)慣”時(shí)，我問台下(xià)的(de)20多(duō)位物(wù)業助理(lǐ)，“當一場(chǎng)暴雨(yǔ)即将來(lái)臨時(shí)，你們有沒有走出服務中心，去每一棟樓下(xià)轉一圈，看看還(hái)有沒有業主家未關好窗(chuāng)戶，然後打一個(gè)電話(huà)去提醒業主關窗(chuāng)呢(ne)？”并讓她們舉手，然而舉手的(de)人(rén)并不多(duō)。可(kě)見，要做(zuò)到主動積極與業主進行高(gāo)效溝通(tōng)，我們要學會去關愛(ài)業主，讓業主能夠感覺到物(wù)業人(rén)員(yuán)對(duì)他(tā)們的(de)愛(ài)。

“扳手腕”的(de)遊戲相信很多(duō)人(rén)都玩過，如果隻有一份獎品，就會出現“赢輸”或“輸赢”兩種情況，即一方得(de)到獎品，另一方得(de)不到獎品；如果獎品有很多(duō)，甚至是無限多(duō)，那麽不但會出現“赢輸”或“輸赢”兩種情況，還(hái)會出現“赢輸赢輸”的(de)結果，即雙方會達成一種共識，即你赢一次，我輸一次，然後，我赢一次，你輸一次，最後的(de)結果是雙方“赢輸”一樣，獲得(de)的(de)獎品一樣多(duō)。這(zhè)個(gè)遊戲可(kě)以看出，前兩種結果是一種“零和(hé)博弈”，而第三結果則是一種“雙赢溝通(tōng)”的(de)結果。

物(wù)業人(rén)員(yuán)和(hé)業主都生活于一個(gè)共同的(de)小區(qū)，基于物(wù)業合同而成爲服務和(hé)被服務的(de)關系。目前，社會中出現的(de)物(wù)業公司、物(wù)業人(rén)員(yuán)與業主的(de)矛盾，比如收費矛盾、停車矛盾、裝修管理(lǐ)矛盾等，成爲物(wù)業人(rén)員(yuán)有效開展物(wù)業管理(lǐ)，與業主建立良好關系一道屏障。出現這(zhè)種現象的(de)一種重要原因，就是“零和(hé)博弈”的(de)思想在物(wù)業人(rén)員(yuán)的(de)思想中占主導地位，特别是“赢輸”的(de)思想更爲嚴重。這(zhè)必然導緻物(wù)業人(rén)員(yuán)與業主的(de)關系在某些利益下(xià)無法調和(hé)，最後引起業主與物(wù)業人(rén)員(yuán)的(de)激烈矛盾，對(duì)社會和(hé)諧産生不良影(yǐng)響。

因此，物(wù)業人(rén)員(yuán)要與業主有效溝通(tōng)，建立良好的(de)關系，我們應該摒棄“零和(hé)博弈”的(de)思想，養成“雙赢溝通(tōng)”的(de)思維習(xí)慣。“雙赢溝通(tōng)”思維的(de)前提就是要尊重對(duì)方（業主）的(de)利益，其背後的(de)思維或原則就是富足。如一個(gè)蛋糕如果分(fēn)成兩塊，是利益的(de)減少，是基于匮乏而不是富足的(de)思維。所以，我們要掌握“雙赢溝通(tōng)”思維，首先要把物(wù)業與業主之間利益放在一個(gè)很大(dà)的(de)空間去考慮，而不隻看到眼前的(de)、短暫的(de)利益；其次還(hái)要培養“同理(lǐ)心”。“同理(lǐ)心”就是物(wù)業人(rén)員(yuán)在與業主溝通(tōng)時(shí)，要站在業主的(de)立場(chǎng)，先考慮業主的(de)想法、要求及利益，體會業主的(de)感受。第三，物(wù)業人(rén)員(yuán)還(hái)要保持開放誠實的(de)心态、敏銳觸覺及開放心靈。這(zhè)樣可(kě)以與業主在溝通(tōng)中建立相互信賴，在處理(lǐ)事件時(shí)，尋求相互妥協中找到解決問題的(de)辦法，達成某種協議(yì)，實現雙赢的(de)結果。如果物(wù)業與業主雙方無法達成共識，也(yě)可(kě)以做(zuò)暫時(shí)的(de)“無交易”。“無交易”也(yě)是一種雙赢的(de)狀态，可(kě)以繼續促進雙方相互了(le)解，相互妥協，最終達成協議(yì)，解決問題和(hé)分(fēn)歧。

知彼解己如同醫生給病人(rén)看病，需先診斷，然後才能開藥方。假如一個(gè)病人(rén)去看眼科醫生，對(duì)眼科醫生說：“我的(de)眼睛不舒服，看不清”，而醫生則把他(tā)的(de)眼鏡摘下(xià)來(lái)給病人(rén)說：“你戴上我的(de)眼鏡”，當病人(rén)戴上眼鏡後，對(duì)醫生說“我什(shén)麽也(yě)看不清”，而醫生說“不可(kě)能，我戴上這(zhè)幅眼鏡可(kě)以看得(de)很清楚”……。接下(xià)來(lái)，可(kě)以想象，兩人(rén)的(de)争吵會越來(lái)越激烈。這(zhè)種現象就如同業主向物(wù)業人(rén)員(yuán)投訴物(wù)業做(zuò)得(de)不好，雙方各執一詞是一樣的(de)情況。

物(wù)業人(rén)員(yuán)養成“知彼解已”的(de)習(xí)慣，做(zuò)到在爲業主服務過程中的(de)有效溝通(tōng)，其關鍵在于“知彼”。“知彼”的(de)一個(gè)重要原則就是用(yòng)“同理(lǐ)心”傾聽(tīng)方法與業主溝通(tōng)。運用(yòng)“同理(lǐ)心”傾聽(tīng)方法進行溝通(tōng)，首先要了(le)解業主，回複業主提出的(de)觀點、意見和(hé)要求。也(yě)就是要站在業主的(de)立場(chǎng)思考、聆聽(tīng)、表達、回複業主的(de)觀點及反映的(de)問題，讓業主感覺到你在了(le)解他(tā)。然後，物(wù)業人(rén)員(yuán)表達自己觀點、意見，讓業主了(le)解物(wù)業人(rén)員(yuán)。物(wù)業人(rén)員(yuán)運用(yòng)“同理(lǐ)心”與業主溝通(tōng)，其技巧首先是注意重述業主講話(huà)内容的(de)字句，而不是感受；其次是用(yòng)自己的(de)話(huà)重新總結業主講話(huà)的(de)主要内容，并讓業主明(míng)白，你已了(le)解他(tā)所要表達的(de)意思；再次是深入了(le)解、并觀察業主的(de)肢體語言等，站在業主的(de)角度，向業主表達感受。

“知彼”之後就是“解己”。運用(yòng)“同理(lǐ)心”與業主溝通(tōng)，在了(le)解業主過程中與業主建立了(le)信賴的(de)關系，向業主“解己”就很容易了(le)。在業主信任物(wù)業人(rén)員(yuán)的(de)基礎上，業主也(yě)會運用(yòng)“同理(lǐ)心”來(lái)理(lǐ)解我們提出的(de)意見、建立和(hé)方法。

知彼解已是一種雙赢的(de)溝通(tōng)方式，是雙赢溝通(tōng)思維的(de)一個(gè)重要内涵，因此，養成知彼解己的(de)溝通(tōng)習(xí)慣，有利于在物(wù)業管理(lǐ)工作中處理(lǐ)與業主的(de)關系和(hé)矛盾，并容易得(de)到雙赢的(de)結果。

集思廣益就是指集中群衆的(de)智慧，廣泛吸收有益的(de)意見。其核心作用(yòng)是确保整體的(de)效益大(dà)于個(gè)别部分(fēn)的(de)總和(hé)，即實現1+1＞2的(de)效果。其基本原則就是重視個(gè)人(rén)的(de)差異。人(rén)的(de)力量在于差異，而非類同。所以，尊重個(gè)體差異，就要敢于承認自己的(de)不足，虛心汲取别人(rén)的(de)知識和(hé)見解。在每一個(gè)小區(qū)裏，物(wù)業人(rén)員(yuán)面對(duì)的(de)業主來(lái)自大(dà)江南(nán)北(běi)、五湖四海，由于地域、風俗、思想及生活習(xí)慣不同，業主差異化(huà)非常大(dà)，這(zhè)正切合集思廣益的(de)原則。

物(wù)業管理(lǐ)有一定的(de)公共性，在日常工作中，需處理(lǐ)大(dà)量物(wù)業與業主、物(wù)業與開地發商、業主與開發商、業主與業主、物(wù)業與政府部門的(de)關系和(hé)矛盾。特别是物(wù)業與業主、業主與業主之間就物(wù)業提供的(de)服務、樓宇質量和(hé)業主生活産生的(de)矛盾最爲突出。比如，物(wù)業對(duì)業主的(de)裝修管理(lǐ)、上下(xià)樓層的(de)漏水(shuǐ)、業主養狗、占用(yòng)公共區(qū)域和(hé)亂停車等是物(wù)業人(rén)員(yuán)處理(lǐ)的(de)主要問題，也(yě)是業主投訴的(de)焦點，社會關注的(de)熱(rè)點。

對(duì)于這(zhè)些問題，大(dà)多(duō)物(wù)業人(rén)員(yuán)處理(lǐ)時(shí)，都會采取“以己度人(rén)”的(de)方式對(duì)待，站在物(wù)業公司的(de)利場(chǎng)、依靠物(wù)業人(rén)員(yuán)的(de)經驗處理(lǐ)。雖然在一些問題上會召開業主溝通(tōng)會議(yì)，但大(dà)多(duō)數也(yě)流于形式，而不願意聽(tīng)取、考慮業主的(de)真正想法和(hé)建議(yì)，最後的(de)處理(lǐ)結果往往是“事倍功半”，無法讓業主滿意。業主也(yě)就有了(le)不交物(wù)業服務費的(de)理(lǐ)由，惡性循環就會由此而生。

産生這(zhè)樣的(de)結果，雖然有很多(duō)種原因，但其中一個(gè)根本的(de)原因是物(wù)業人(rén)員(yuán)與業主之間缺乏共同目标、共同原則，産生偏見和(hé)先入爲主。所以，物(wù)業人(rén)員(yuán)在處理(lǐ)上述矛盾時(shí)，采用(yòng)“雙赢的(de)思維”雙和(hé)“知彼解己”的(de)方法多(duō)與業主溝通(tōng)，尊重業主個(gè)體的(de)差異，讓業主參與小區(qū)物(wù)業管理(lǐ)活動之中，廣泛地征詢業主的(de)意見、接受業主提出的(de)改善辦法，讓業主感受到物(wù)業人(rén)員(yuán)對(duì)其的(de)尊重，也(yě)讓業主切身感受物(wù)業管理(lǐ)的(de)困難、物(wù)業管理(lǐ)與業主自身生活密切相關，業主的(de)參與和(hé)努力會給他(tā)們自己居住的(de)小區(qū)帶來(lái)改變。通(tōng)過物(wù)業人(rén)員(yuán)與業主之間集思廣益的(de)方式，可(kě)以促進物(wù)業人(rén)員(yuán)容易與業主建立共同維護小區(qū)的(de)目标，把小區(qū)管理(lǐ)得(de)更好的(de)共同使命。物(wù)業人(rén)員(yuán)和(hé)業主，業主與業主之間的(de)大(dà)多(duō)數矛盾就會迎刃而解。

上述四個(gè)與業主溝通(tōng)的(de)高(gāo)效習(xí)慣，“主動積極”是基礎，其它三項是具體内容。在日常物(wù)業管理(lǐ)服務過程中，時(shí)刻保持“主動積極”的(de)心态，靈活運用(yòng)“雙赢的(de)思維”、“知彼解己”和(hé)“集思廣益”的(de)方法，必将成爲物(wù)業人(rén)員(yuán)解決困難、處理(lǐ)矛盾最高(gāo)效的(de)習(xí)慣。